先日、カスタマーハラスメント対策セミナーを受講した。
最近、飲食店の入口やメニューなどで、「カスハラは認めません」といった掲示を見かけるようになった。もしかしてなにか法律ができたのか？とうっすら感じていた。
セミナーでは、2026年10月から企業にカスタマーハラスメント対策が義務化されるという話から始まった。
お恥ずかしながらこの場にて法律や具体的な対応方法について学ぶ機会になった。
なるほどと思うことや思い当たることを多々お話しいただいたのだが、私の心に最も残ったのは、カスハラ対策そのものではなく、「おもてなし」についての考え方だった。
講師の方は、「悪質なカスタマーが寄り付かない環境づくり」が大切だと話した。
そして、こんな問いを画面に向かって投げかけた。

「そんなに難癖をつけるお客様には、また来ていただきたいですか？」
そして、少し間を置いて「もう、いいですよね。」と諭すように語りかけてきたのだ。
その一言は、現場で働く人たちに向けた「もう無理をしなくていいんですよ」というメッセージのように聞こえた。

サービス業では、「また来ていただきたい」という言葉をよく耳にする。
もちろん、多くのお客様にそう思っていただけることは、とても大切だ。
でも、それはすべてのお客様が当てはまることなのだろうか。

理不尽な要求を繰り返し、そこで働く人を傷つけ、他のお客様が安心して過ごす時間まで奪ってしまう。
そんな状況まで受け入れることが、本当のおもてなしなのだろうか。

講師の方は、「断ることも大事な選択肢です」と話した。
ただし、その場の感情で断るのではない。
だからこそ、組織として基準をつくる。誰が対応しても同じ判断ができるようにする。
その基準があるからこそ、現場で働く人は安心して対応できる。
そして、その安心感が、お客様への落ち着いた対応につながっていく。
さらには、雇用の定着・安定にも繋がるという話に、人材難の今、企業や業界としての姿勢が問われることになる、ということにかなり納得感を得た。

私はこれまで、「おもてなし」とは相手の期待を超えることだと考えてきた。
その考えは今も変わらない。
ただ今回のセミナーを通して、おもてなしとは「何でも受け入れること」ではないのだと改めて感じた。

働く人を守ること。
他のお客様が気持ちよく過ごせる環境を守ること。
そのために、ときには「できません」ではなく、「いたしません」と伝える勇気を持つこと。

おもてなしとは、「何でも受け入れる」ということなのだろうか。
今回のセミナーは、私が当たり前だと思っていた「おもてなし」を、改めて問い直す機会になった。

今回は「観光経済新聞チャネル」の
「夏のピークにまだ間に合う　実践的カスタマーハラスメント対策講座」を
無料視聴しました。
https://www.kankokeizai.com/

講師の川原礼子さんは、かつて株式会社リクルートのCS推進室にて、数多くのメディアのカスタマー対応をされていらっしゃった方です。（私の担当メディアも本当に様々な形でご対応いただきました。）
独立後、この分野の専門家として活躍され、著書の出版や講演など幅広く活動されています。

https://2017c-stories.com/

著書
https://www.amazon.co.jp/dp/4478116091