某アーティストのライブに当選し、「旨い海鮮と牛タンだ！」と仙台まで遠征した。会場が仙台駅から離れていたため荷物は駅のロッカーに預け、ライブ後に夕食も済ませて、ホテルに着いたのは22時直前。チェックインをすると、スタッフに「大浴場、入られますか？」と少し焦った様子で聞かれた。理由を尋ねると、22時で受付終了なので、今すぐ入るなら清掃担当に伝えるとのことだった。

　“じゃあ今入ろうかな”と思い部屋に向かったが、テレビ画面で案内されている大浴場の混雑状況を見ると「混雑」。疲れもあって「明日の朝でいいか」と、その夜は行かないことにした。

　翌朝、「じゃあ大浴場に行こう」と準備していたところ、ダンナさんが「あ！駄目じゃん！」と声を上げた。チェックイン時にカードキーと一緒に渡された案内カードに、月に一度の清掃日で大浴場が終日使えない日があり、今月はまさに今日（6日）だと書いてあったのだ。

　「昨日、そんなこと言われた？」と聞かれたが、私がフロントスタッフに言われたのは“今すぐ入るかどうか”だけで、翌朝使えないことは説明されていない。ダンナさんがフロントに電話で「使えないことは特に言われていないんだけど」と言うと「お渡しした案内に書いてありますので、紙ではご案内しています」との返答だった。

　うーん。 なぜ、チェックイン時に大浴場の話題が出たのに、翌朝使えないことは伝えてくれなかったのだろう。　「今すぐ入られますか？」の後に「ちなみに明朝は清掃日で使えません」の一言があれば、私は迷わずその場で入っていたと思う。

　エレベーターやフロントに掲示すれば分かりやすいが、そのホテルは調度品などにも凝っているようなところなので雰囲気を壊すから難しいのだろう。であれば、せめて案内カードの文字を大きくするか、部屋に置いておくなど、伝わる工夫はできたはずだ。実際、カードの文字はかなり小さく、中高年には読みづらいサイズだった。

　駅近のホテルを選ぶ際、「大浴場がある」を重要な決め手にしている人は多い。予約サイトの検索項目になっているほどだ。だからこそ、使えない日や時間を“確実に伝える”ことは、満足度向上ではなく、最低限の前提条件だと思う。そんなに難しいことは要望していないはず。「紙ではご案内しています」。 その言葉が、クチコミ評価の高いホテルだっただけに、モヤモヤしてしまった。

　“伝える”とは情報を渡すことではなく、相手が理解できる形に整えることなのだと改めて感じた。ほんの一言を添えるだけで体験は大きく変わるーその事実が、ホスピタリティの難しさと奥深さを静かに教えてくれた朝となった。