去年の年末、人生で初めての入院と手術を経験した。2週間もの間、慣れない入院生活、日々、痛みや発熱に合わせて薬を変更したり、先生に連携を取ってくださったり・・・。何かにつけてお世話になった看護師さんたちには、本当に頭が下がる思いだった。

　看護師さんは日勤・夜勤の交代制で、その都度担当が替わる。だからこそ、いかにきちんと引き継ぎができているかが肝になる。数日経つうちに、引き継ぎの際に「何をどう確認しているか」によって、患者側のニーズに応えられるかどうかに差が出ていることが見えてきた。こちらからお願いをした時にも、その差は表れていた。

　その違いは何かと言うと、「ニーズの背景や本質をきちんと見ているかどうか」である。

　例えば、私の傷口周辺に貼っているコットンが、体液が染み出てパジャマまで染みてしまった時のこと。コットンを変えてほしいと何度かお願いをしたが、対応してくれた看護師さんの処置の仕方が違っていた。

　Aさんは「コットンが薄いのが原因かな」と、同じ大きさのコットンを重ねて厚くして貼り直した。Bさんは「どこが漏れているか分からないので、これで様子を見ましょう」とコットンを2枚横に並べて貼り直した。Cさんは「そもそなぜここに貼っているんだろう？」と、いったんコットンを外し、傷口だけでなく2本のカテーテルの根元や位置を見ながら漏れている場所が無いかを丁寧に見てくれた。

　結果として、Cさんが貼り直してくれた後は漏れなくなった。彼女は「なぜここに貼っているのか」「そもそも正しい位置なのか」という原点に立ち戻り、漏れの可能性がある箇所をすべて確認した。その結果、コットンを貼る位置が違っていたことに気づけたのだ。
　
　これは業務効率にもつながるし（3人が対応したが、Cさんが最初に来ていれば1回で済んだ）、経費削減にもなるし、患者のストレス軽減にもつながる。とても大事なことだと実感した。

　ふと、以前泊まった宿のことを思い出した。オーダーしたドリンクが10分経っても来ず、通りかかったスタッフに確認をお願いしたが「はい、お待ちください」と言われたまま、さらに5分ほど放置された。さすがに頭にきて、フロアリーダー的なスタッフにクレームを入れた時のこと。そのスタッフはテーブルをさっと見渡し、まだおしぼりも来ていないことに気づき、料理の提供状況まで確認していた。結局、その方がテーブルについてくれたおかげで、最後まで気持ちよく食事をすることができた。
　
　先日読んだ介護士さんのコラムにも、同じようなことが書かれていた。 何事においても、今起きていることや要望されたことが「なぜそうなっているのか」をきちんと確認することが大事だ。そして、その場しのぎの対応ではなく、半歩・一歩先を踏まえて動けるようになると、業務効率化や満足度向上につながっていく。どんな仕事にも通じる話だということを、改めて再認識したのだった。